EDUCAUSE：如何更好地為在線學生服務

為在線學生提供相關服務是一個基礎但又復雜的問題，本文從What、Where、Who、When、How 以及最重要的Why六個方面進行闡述。

截至2016年，每年有600多萬學生參加在線課程，其中三分之二以上是在公共機構。2016年之前的劇增之后，人數(shù)目前正在趨于穩(wěn)定。其部分原因是學習管理系統(tǒng)和輔助結構已經(jīng)鞏固完善，而且更多高校也開始提供線上的輔導。

在線課程多種多樣，從相對獨立的學習課程到強大的互動課程，從完全異步的課程到帶有一些同步組件的課程。部分機構已經(jīng)完全接納在線學習為一種新的學習形式，而另外一些機構也明確表示他們不會采用這種方式。雖然許多高校都提供在線學生服務來支持他們的在線學習者，但支持的類型和程度有很大的差異。一段時間以來，認證機構一直關注在線學生服務，一個非常簡單的原則就是，無論為在校學生提供什么樣的學生服務，都應保證公平的為在線學生提供服務。雖然這個原則看起來很簡單，但它實現(xiàn)起來卻涉及很多方面并相當復雜。

What？

輔導在線學習者需要提供哪些服務？當高等教育機構提供在線課程時，應該考慮他們的學生群體是誰，以及如何將現(xiàn)有的服務做到最優(yōu)。學生在校園申請和注冊課程能獲得哪些幫助？如果學生不在學校又會有哪些不同？如果學生參與了課程，他們能得到哪些技術支持？有沒有導師以及電腦支持？

學生在校園內(nèi)可以獲得的任何服務都應該有與之對應的在線服務。這聽起來就像是一個相當困難的，甚至算得上是艱巨的任務。但是當這些機構反思他們的現(xiàn)狀時，可以首先重點關注能為學生提供輔導的時間，然后再來反思這些明顯的差距。

不出意外的是，在線學生更偏向于靈活的上課時間。因此，想要在周一至周五的上午8點至下午5點時間段提供在線學生服務是不現(xiàn)實的。配備一個全面的服務臺，費用昂貴而且不切實際，而且就算提供了一些額外的輔導時間，機構也無法推斷哪個小時或哪個時間段會是輔導學生的最高峰。

學生的大部分訪問需求取決于教師如何設置他們的在線課程。例如，如果大多數(shù)在線教學的教師都要求在周日晚上12點完成課堂作業(yè)，那么在周日晚上7點之后對學生提供服務的需求就會很高。很少有機構在課程中設置統(tǒng)一的作業(yè)提交截止日期。雖然這種靈活性在傳統(tǒng)的校園課程中是正常的，但這也使得機構更加難以預測學生需要輔導的時間。

Where？

應該在何處提供在線服務？也許確定這一問題最困難的一個方面在于確定學生的需求，但第二個要點需要明確的是，哪些部分由內(nèi)部處理最有效和哪些部分由外部公司提供最好。

理清在線學生的學習模式非常重要。一些員工可能希望輪流工作時間，看看他們能否可以在不同時間提供額外服務。在這方面，技術人員或一個協(xié)助解決各種問題的學生服務臺可能是最有用的。在其他方面，例如輔導，可以每天24小時在線，提供學科疑問解答，為所有學生帶來價值，這當然也包括那些非在線課堂的學生。

提供補習服務的機構通常雇用遍布全球的專業(yè)輔導人員，這也讓他們能夠隨時提供輔導服務。在線學習最大的優(yōu)點之一是學生可以隨時學習，這也通常意味著學習時間在深夜或周末。如果機構可以在任何時間或任何地點提供學科疑問解答，當學生在需要指導時能夠得到幫助，那學習成績也就不會停滯不前。盡管在內(nèi)部提供這種專業(yè)知識可能具有挑戰(zhàn)性，但許多全球性公司都能在眾多科目和各種可用時間內(nèi)提供輔導服務。

Who？

誰應該提供這些服務？在線服務市場在過去幾年時間內(nèi)呈爆炸式增長，包括文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)、輔導服務、幫助臺、全方位建議等。在審查眾多公司和服務時要考慮的標準將取決于機構的類型，在線產(chǎn)品的廣度以及可用于投資外部系統(tǒng)的資金。機構應反思所提供的在線課程以及學生可能需要的地方，然后致力于提供滿足這些需求的解決方案。如果存在低成本/無成本解決方案(例如，提供資源站點的在線寫作實驗室)，則可以進入下一步，檢查是否需要提供在線書寫反饋服務，例如論文審查或抄襲檢查。文本語音轉(zhuǎn)換軟件對那些可能有閱讀障礙或英語不是他們的母語的學習者特別有用。

此外，文本語音轉(zhuǎn)換軟件工具通常具有錄音組件，允許學生將印刷文本轉(zhuǎn)化為音頻形式，這將會有助于一些學習者進行知識的學習和整理。推薦系統(tǒng)通常通過使用數(shù)據(jù)和智能代理來發(fā)揮作用，一旦設置完成，這些系統(tǒng)就幾乎不需要人為干預就能發(fā)送消息和跟進學生進度，其他的個人干預可以在傳統(tǒng)的工作時間內(nèi)處理。

When？

機構應該何時為在線學生提供服務？這個問題的答案應該是顯而易見的。如果一個機構提供在線課程，它應該為那些在線學生提供學生服務。如果機構選擇不向在線學生提供學生服務，學生的學習毅力將受到負面影響。如果需要，可以從小規(guī)模做起，但是機構投入時間和資源到輔導在線學生所需的服務中是必要的。

How？

機構應該如何提供服務？無論這些學生是在線還是在校園，都沒有千篇一律的服務方案。機構應該采用對學生最有意義的方式進行行動，并根據(jù)需要進行調(diào)整以確保項目的進行、部門的穩(wěn)定與學生數(shù)量的上升。

例如，如果一個機構擁有大量的英語學習者，那么在該領域提供額外的支持是有意義的，因為它將使這些學生受益。使用文本轉(zhuǎn)語音閱讀器或語言轉(zhuǎn)換工具對于校園內(nèi)外的一些學生來說將是一項有用的服務。想要了解在線學生服務的最佳實踐，可以查看EDUCAUSE或其他非營利組織等組織，或者專門從事教育信息技術服務的企業(yè)等 。

Why？

為什么要幫助在線學習者？這是所有問題中最容易回答的。讓學生成功就是我們所做事情的原因。以有利于學生的學習和幫助他們掌握知識的方式為學生提供幫助是所有服務的關鍵；幫助學生通往高等教育領域并完成他們的學習課程是輔導學生服務的關鍵；失敗，然后改進向前也是關鍵。不要畏懼嘗試新的在線學生服務方法，也不要過度解讀直至崩潰。確定需求，審核成本，進行良好投資，并根據(jù)需要進行調(diào)整。 (責編：楊潔)